sábado, 25 de enero de 2014

10 Factores a tener en cuenta en una entrevista de ventas

La importancia del lenguaje no verbal en las ventas.
     Es evidente que en todas las visitas de ventas no acabamos logrando nuestro objetivo, pero si algo debemos de sacar en claro es por qué no lo hemos conseguido.

    No nos vale con comentar al salir de la visita: " Es un estúpido, así le va" o "Con esa mentalidad como va a irle bien el negocio".

    Muchas veces no vendemos, y el problema no es que no vendamos sino que nos marchamos de la visita sin saber por qué motivos no nos han comprado.

   Si realizamos un autoanálisis tras cada visita y estudiamos que cosas hicimos bien y qué cosas debíamos haber tratado o enfocado de otra manera, estamos en la dirección de poder mejorar, de ponerlo en practica en la siguiente y conseguir los resultados que en esta no obtuvimos.

 Solo si analizamos correctamente cada situación, como se ha comportado el cliente y como actuamos nosotros, podremos tener a nuestro alcance la llave de corregir vicios antiguos, reconducir situaciones complicadas y poder obtener resultados diferentes ejercitándolo en la siguiente oportunidad de venta.

   No siempre es fácil y evidentemente algunas veces estamos mas brillantes que otras e incluso hay ocasiones que uno por circunstancias varias no está todo lo fino o acertado que requiere la situación.

   Pero eso no es lo preocupante, lo realmente importante es que tras una no buena visita de ventas seamos capaces de analizar, sacar conclusiones, aprender de los errores, trazar un plan de mejora y ponerlo en practica en la siguiente visita para que en esta ocasión los resultados sean diferentes.

  Lo realmente negativo sería salir de una visita donde no hemos vendido y echar balones fueras hacia nuestra propia empresa o hacia nuestro producto.

 Recuerda que siempre podemos hacer algo mas. Y que somos nosotros los vendedores quienes tenemos en nuestras manos conducir la entrevista de ventas y crear el clima necesario y adaptarnos sabiendo el cliente que tenemos en frente y sus signos no verbales para crear el entorno adecuado y las circunstancias precisas que anteceden a que se produzca una venta.

 Para ello es crucial repasar estos:

 10 factores esenciales a tener en cuenta en una entrevista de ventas:

1. Empatizar con el cliente. Seamos amables y caigamos bien a los clientes. Cuando en una conversación alguien nos cae bien estamos mas predispuestos a entablar conversación y a participar. Educado, amable no es sinónimo ni mucho menos de chistoso o hacerse el gracioso.

2. Dejemos claro al cliente cuál es el objeto de nuestra visita. No le hagamos perder el tiempo ni a él le sobra ni a nosotros tampoco. No forcemos situaciones por compromiso o por insistencia. El tiempo es nuestro mejor aliado y a su vez nuestro peor enemigo si no sabemos administrarlo correctamente.

   Dicho lo cuál: prepárate bien antes las visitas, si conoces las virtudes y carencias de tu cliente y de su competencia mucho mas fácil lo tendrás a la hora de proponerle soluciones que le interesen.
 Nunca admitas los "yates" ( ya te llamaré, ya te llamo yo, llámame, etc ) saca siempre la visita concertada.


    "De una visita de ventas solamente se sale de tres formas posibles: con el SI, con el NO, o dime cuando vengo a por el SI o a por el NO"
A. Sancho.


3. Seamos metódicos en la visita de ventas. Sigamos un método, el cual nos podremos saltar alguna fase de ventas en función de las circunstancias, pero no todas e ir directamente al cierre y pretender encima arrancar una firma.

 Si es un cliente que ya te contrató antes, igual la fase de presentación de la empresa te la puedes saltar, pero no la de detección de necesidades, ya que lo que necesitaba el cliente la primera vez que te compró puede ser muy diferente a lo que necesita en estos momentos por lo tanto darlo por sentado lo que necesita y obviar esta fase sería un error fatal en la entrevista.

4. Seamos auténticos profesionales de nuestro trabajo. Mostremos total seguridad en nuestra argumentación. El cliente debe percibir que dominamos nuestro producto y sabemos de lo que hablamos. Y si alguna cuestión se nos escapa no pasa nada con decir que tenemos que consultarla, lo que no te perdonará el cliente es verte dudar o que le mientas.
 Hagámosle ver los beneficios al cliente de nuestro producto o servicio pero creando las expectativas justas ya que si nos excedemos mas de lo normal eso conlleva luego a la frustración y  que consigamos clientes descontentos.

5. Asegurémonos que el cliente nos entiende, nos sigue y participa de nuestra entrevista de ventas. Habla un lenguaje que te entienda, puedes ser técnico pero hacerte entender, no seas pedante ni abuses de anglicismos para intentar impresionarle. Los clientes no son tontos.
Aquí habrás oído hablar de los tiempos de un 60-40 como lo ideal, no existe una regla fija, pero ten presente algo que nunca falla: si en la visita eres tu el que hablas todo el tiempo, al final eres tu también el que acaba comprando y no el cliente.

6. Disfruta de la entrevista de ventas. Sonríe, se sincero, manifiéstate cercano, relajado, sin prisas, accesible, amable, colaborador, que se note que vives la venta y disfrutas con tu trabajo. Esto no significa para nada que seas un gracioso y estés contando chistes para caerle simpático y hacerte su amigo, ya nos entiendes.  

7. Nunca prometas algo que no sabes a ciencia cierta que podrás cumplir, con tal de arrancar una venta. Ni digas medias verdades por temor a que no te contrate. Decir NO al cliente no es malo si sabes gestionarlo en un momento dado y eres convincente en tu argumentación, y demuestras dominar y conocer tu producto, el sector y ser un profesional. Al contrario el cliente sabrá valorarlo porque eres sincero.

8. El aspecto si que importa. Recuerda aquello de que no tendrás una segunda ocasión para mostrar una primera buena impresión. Pues eso, la primera imagen del cliente de ti debe de ser agradable, cuida tu aspecto, se elegante, y vigila tu aseo personal. ¿Acaso darías una limosna a un mendigo que te encontrases en la calle vestido de Armani? Pues del mismo modo tampoco contratarías un tratamiento caro de belleza a un vendedor con los zapatos sucios y aspecto desaliñado.
 Estrena camisa, zapatos, etc siéntete guap@ y serás mucho más feliz. Cuando uno es feliz lo transmite de forma natural en su forma de comportarse, de expresarse, se le nota en su cara.

9. Estudia e interpreta los mensajes que te da el cliente en la entrevista tanto lo que dice el cliente como lo que expresa en su lenguaje no verbal. Difícilmente podrás arrancar un compromiso de ventas a alguien que al otro lado de la mesa está con una actitud a la defensiva con los brazos cruzados todo el tiempo observándote y sin abrir la boca.

    Y recuerda tú eres el responsable de conducir la entrevista y de crear las circunstancias idóneas para que el cliente se sienta receptivo en la visita.

10. Y para finalizar recuerda que en el 100% de tus visitas muchas veces no venderás. Y a veces por circunstancias diversas tendrás que aplazar una visita para una mejor ocasión.
Y que lo importante no es no haber sacado la venta sino aprender de cada situación y dejar una puerta abierta siempre. Una negativa ahora bien gestionada puede convertirse en la venta de mañana.

  Intenta aprender siempre de cada situación. Ser mejor profesional se consigue esforzándose, formándose, y preparándose  muy bien las visitas para dar al cliente lo mejor siempre y así marcar la diferencia entre otros vendedores.

¿Qué opináis vosotros? 

¿Conocéis algún factor más a añadir a nuestra lista?


   Si no te ha gustado esta entrada danos tu punto de vista y si te gustó
y la consideras útil díselo a todo el mundo compartiéndola en tus redes sociales.


Muchas gracias.

A. Cutillas


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Calle: Fidelización de Clientes Nº 5

      Bien es sabido que todo aquel que bien accidentalmente bien por vocación ha llegado al mundo de las ventas y acaba haciendo de ésta su profesión su medio de vida ha de tener muy claro las diferencias entre hacer un cliente y hacer una venta.

    Otra cosa muy diferente es la cultura de fidelización hacia nuestros clientes, cada vez mas implantada en las empresas y tan necesaria como el aire que respiramos.

   Sabemos que es mucho mas rentable mantener un cliente dentro de la casa que invertir tiempo, recursos en hacer clientes nuevos potenciales. Con la consiguiente duda de si te pagarán no te pagarán, serán efímeros, etc

   Pero ¿Todo el mundo dentro de la empresa trabaja para cuidar y fidelizar al cliente para que éste permanezca el máximo tiempo dentro de la compañía y sea nuestro mejor embajador?

   No siempre sucede esto.

  Ya hemos dicho en alguna ocasión que la atención al cliente no puede ser un objetivo a perseguir sino mas bien una actitud hacia los demás.

5 Maneras de mejorar la relación con nuestros clientes:

1. Habla con tus clientes directamente, tras la venta, llámales y asegúrate que todo está perfecto, pídeles su opinión,ayúdales a rentabilizar su inversión, a resolverle posibles dudas, etc seguro que no tiene inconveniente en aportar su punto de vista y esto te ayudará a mejorar. Contar con ellos es un detalle que ellos sabrán valorar.

2. Personaliza tus comunicaciones, crea vínculos con tus clientes. No olvidemos que tras los clientes siempre hay personas, y a nadie nos gusta que nos traten como un frío número.

3. Utiliza el canal de comunicación mas apropiado para cada situación y objetivo. Un email en un momento dado es apropiado, pero si toda tu comunicación con el cliente se limita a base de emails pierdes una gran oportunidad de fidelización y de conocer y saber que piensa tu cliente de tu producto y de tu empresa. Las redes sociales están muy bien y abren nuevas vías de comunicación, pero recuerda el poder mágico de levantar el teléfono y llamar a tu cliente.

4. Atiende las reclamaciones de tus clientes con la misma celeridad y entusiasmo que si se tratase de un interés en contratar. Un cliente descontento tratado a tiempo y correctamente se convierte en un cliente fidelizado y que continua en la casa. Tu reputación como marca sale refortalecida. Lo contrario todos sabemos lo que reporta.

5. Conoce bien a tus clientes y dales lo que necesitan. Anticípate a sus necesidades, bien con información del sector, ofertas, asesoramiento, apoyo...etc. Una vez mas si creas vínculos con ellos siempre serás la primera opción ante un futuro pedido.


  Y recuerda que para atender y fidelizar a nuestros clientes como se merecen no existen excusas que valgan, aquello de que no tengo tiempo no existe si eres un vendedor profesional.

  Y sobre todo no olvides aquello de que la venta no acaba cuando el cliente estampa su firma en el contrato, sino todo lo contrario, entonces es cuando realmente empieza la venta y es cuando debemos de ser ágiles y eficientes para cumplir con todo lo que hemos vendido al cliente.


"Una vez que el cliente nos ha firmado es cuando se enciende el taxímetro y empieza a contar el tiempo, entonces debemos ser rápidos y eficientes para cumplir aquello a lo que nos hemos comprometido" 
 A. Sancho


Por eso un buen profesional de la venta:

- Nunca echa balones fuera y elude responsabilidades hacia otros departamentos ante un posible error cuando atiende una reclamación.

- Un buen vendedor ante el cliente para lo bueno o para lo malo siempre es la empresa, nunca olvidemos esto.

- Un buen vendedor vigila por la satisfacción de sus clientes.

- Un buen vendedor se anticipa a las necesidades de su cliente.

- Un buen vendedor se ocupa constantemente de autoformarse para dar el mejor servicio siempre a sus clientes.

- Un buen vendedor no se conforma con satisfacer al cliente, sino que lo enamora lo deja encantado. Marca la diferencia.

- Un buen vendedor siempre tiene tiempo para sus clientes.


¿Y vosotros que opináis? 

Como consumidores, como clientes ¿Como valoráis la atención recibida por parte del vendedor tras vuestra última experiencia de compra?


Muchas gracias.

A. Cutillas






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