5 Maneras de mejorar la relación con tus clientes

Calle: Fidelización de Clientes Nº 5

      Bien es sabido que todo aquel que bien accidentalmente bien por vocación ha llegado al mundo de las ventas y acaba haciendo de ésta su profesión su medio de vida ha de tener muy claro las diferencias entre hacer un cliente y hacer una venta.

    Otra cosa muy diferente es la cultura de fidelización hacia nuestros clientes, cada vez mas implantada en las empresas y tan necesaria como el aire que respiramos.

   Sabemos que es mucho mas rentable mantener un cliente dentro de la casa que invertir tiempo, recursos en hacer clientes nuevos potenciales. Con la consiguiente duda de si te pagarán no te pagarán, serán efímeros, etc

   Pero ¿Todo el mundo dentro de la empresa trabaja para cuidar y fidelizar al cliente para que éste permanezca el máximo tiempo dentro de la compañía y sea nuestro mejor embajador?

   No siempre sucede esto.

  Ya hemos dicho en alguna ocasión que la atención al cliente no puede ser un objetivo a perseguir sino mas bien una actitud hacia los demás.

5 Maneras de mejorar la relación con nuestros clientes:

1. Habla con tus clientes directamente, tras la venta, llámales y asegúrate que todo está perfecto, pídeles su opinión,ayúdales a rentabilizar su inversión, a resolverle posibles dudas, etc seguro que no tiene inconveniente en aportar su punto de vista y esto te ayudará a mejorar. Contar con ellos es un detalle que ellos sabrán valorar.

2. Personaliza tus comunicaciones, crea vínculos con tus clientes. No olvidemos que tras los clientes siempre hay personas, y a nadie nos gusta que nos traten como un frío número.

3. Utiliza el canal de comunicación mas apropiado para cada situación y objetivo. Un email en un momento dado es apropiado, pero si toda tu comunicación con el cliente se limita a base de emails pierdes una gran oportunidad de fidelización y de conocer y saber que piensa tu cliente de tu producto y de tu empresa. Las redes sociales están muy bien y abren nuevas vías de comunicación, pero recuerda el poder mágico de levantar el teléfono y llamar a tu cliente.

4. Atiende las reclamaciones de tus clientes con la misma celeridad y entusiasmo que si se tratase de un interés en contratar. Un cliente descontento tratado a tiempo y correctamente se convierte en un cliente fidelizado y que continua en la casa. Tu reputación como marca sale refortalecida. Lo contrario todos sabemos lo que reporta.

5. Conoce bien a tus clientes y dales lo que necesitan. Anticípate a sus necesidades, bien con información del sector, ofertas, asesoramiento, apoyo...etc. Una vez mas si creas vínculos con ellos siempre serás la primera opción ante un futuro pedido.


  Y recuerda que para atender y fidelizar a nuestros clientes como se merecen no existen excusas que valgan, aquello de que no tengo tiempo no existe si eres un vendedor profesional.

  Y sobre todo no olvides aquello de que la venta no acaba cuando el cliente estampa su firma en el contrato, sino todo lo contrario, entonces es cuando realmente empieza la venta y es cuando debemos de ser ágiles y eficientes para cumplir con todo lo que hemos vendido al cliente.


"Una vez que el cliente nos ha firmado es cuando se enciende el taxímetro y empieza a contar el tiempo, entonces debemos ser rápidos y eficientes para cumplir aquello a lo que nos hemos comprometido" 
 A. Sancho


Por eso un buen profesional de la venta:

- Nunca echa balones fuera y elude responsabilidades hacia otros departamentos ante un posible error cuando atiende una reclamación.

- Un buen vendedor ante el cliente para lo bueno o para lo malo siempre es la empresa, nunca olvidemos esto.

- Un buen vendedor vigila por la satisfacción de sus clientes.

- Un buen vendedor se anticipa a las necesidades de su cliente.

- Un buen vendedor se ocupa constantemente de autoformarse para dar el mejor servicio siempre a sus clientes.

- Un buen vendedor no se conforma con satisfacer al cliente, sino que lo enamora lo deja encantado. Marca la diferencia.

- Un buen vendedor siempre tiene tiempo para sus clientes.


¿Y vosotros que opináis? 

Como consumidores, como clientes ¿Como valoráis la atención recibida por parte del vendedor tras vuestra última experiencia de compra?


Muchas gracias.

A. Cutillas






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En Agosto Abierto por Vacaciones

En Agosto Abierto por Vacaciones

   Cuando llegan estas fechas avanzado ya el ecuador del año y bajo unas temperaturas endiabladamente soporíferas, uno lo que menos desea es continuar expuesto un minuto mas al business asfalto y a esos ritmos trepidantes de estrés, presión frenética, esfuerzo por llegar a unos objetivos por encima de cualquier cosa y demás quehaceres varios que no les voy a relatar aquí  y ahora.

    Vuelven los clásicos de los 80's, reaparecen a su cita puntuales como siempre y llega el tiempo de los Beach Boys y sus clásicos Surfer Girl, Good Vibrations...etc contagiándonos de sus enésimos escaparates surferos de holidays summer. Mis discos de reggae salen de su habitual invernación para alegrarnos estos azules días de verano.

     A todo esto hay que sumarle las recomendaciones de turno de un experto en rock como es nuestro querido amigo Carlos Tizón  de Motel Bourbon. Rockmendable 100% seguirle si sientes el rock en vena.

     Es curioso pero últimamente en las últimas visitas a clientes el síndrome "pa' Septiembre" parecía despuntar en el ranking de objeciones varias por delante de otros clásicos y habituales en estas listas como la crisis, mi socio, el presupuesto, etc 

    ¿Qué ocurre? ¿Qué en Agosto la gente no consume, no necesita ya nada, no compra? ¿Acaso se encierran en casa a cal y canto, bajan las persianas, se reduce el consumismo y bajan las constantes vitales a mínimos de invernación?

      Hay quienes hacen lo que todo el mundo y hay quienes saben diferenciarse y aprovechar las oportunidades.

   Si tu tienda física está cerrada por vacaciones, tu tienda online, tu presencia en redes sociales no puede cerrar por vacaciones. Debes mantener unos servicios mínimos de atención a tus clientes.
  
   Estamos de acuerdo que se baje el ritmo, pero no se puede cortar de raíz el canal de comunicación con tus clientes y seguidores. Deben saber que aún siendo vacaciones pueden ser atendidos en cierto modo y que no les vas a dejar colgados por mucho mes de agosto que sea y por muy necesitado de vacaciones que estés.

    ¿Acaso pensamos que los clientes que necesiten cualquier tipo de servicio nuestro van a esperarse a que volvamos de vacaciones y  se van a quedar de brazos cruzados y sentados sin mover ficha?

    Es una de las maneras mas simples de abrir la puerta a nuestros clientes y que flirteen con la competencia con el consiguiente riesgo de que les guste el servicio, la atención, el producto, el trato y no vuelvan a nosotros.

¿Merece la pena ponérselo en bandeja a nuestra competencia?

   Es como cuando nuestra vecina se marchaba de vacaciones y nos dejaba a nuestro cuidado a Calcetines ( su gato ), pues algo similar estás provocando si cuando tus clientes van a tu negocio se encuentran con un simple y escueto  "Cerrado por Vacaciones", pero con la diferencia que cuando regresaba nuestra vecina de su crucero le devolvíamos a su mascota y ella nos lo agradecía. 

    Con los clientes no estamos tan seguro de que en este impás si se marchan a la competencia de que vuelvan después  a nosotros. Eso si, estate seguro de que tu competencia si que sabrá agradecértelo.

¿Te sobran los clientes como para irte de vacaciones y no cuidar de ellos?

 Y esto se hace extensible a tus clientes, a tus seguidores del blog, a tus followers, etc.

 Tomarte unas vacaciones merecidas: SI

 Desaparecer del mapa y no dejar rastro alguno a tus clientes , seguidores y followers: NO

 De ti depende.

#FelizVerano


A. Cutillas Albacete

Si los clientes no vienen a ti, ve tu a buscarlos

Remedios naturales

        Creo que nadie abre hoy en día una tienda, un negocio y se queda sentado esperando a que la gente se disponga a pasar por ella y lleguen los primeros clientes y por consiguiente las primeras ventas. Sería todo un suicidio anunciado con fecha de caducidad ¿Verdad?

  Salvo que el establecimiento estuviera situado en el centro de la ciudad en una de las calles con mas tráfico o en un gran centro comercial en pleno funcionamiento, la verdad es que en el resto de escenarios el éxito sería algo más que una aventura.

  Hace unos años era algo habitual abrir un negocio, hacerse una web y tirar algo de buzoneo por el barrio. Era un comportamiento que seguían un % altísimo de emprendedores (pequeños y medianos emprendedores)

  Hoy en día seas un autónomo, pequeña o mediana empresa, todos sabemos que obrar de esa manera no es viable a corto plazo ni mucho menos alentador de que llegue un éxito inmediato.

 Y como los recursos siempre suelen ser mas bien ajustados ¿Por qué empezar la casa por el tejado?

Siempre será mas económico dejarse aconsejar por profesionales y hacer un estudio de mercado en toda regla que dejarse llevar por la intuición y lanzarse a la aventura.

 Tu entusiasmo por el negocio, tus conocimientos, tus años de experiencia son factores aliados a tu favor pero a veces no son suficientes para confiar la viabilidad de un proyecto exclusivamente a ellos. 

 Si no hacemos los deberes, enseguida pueden venir los males y cuando llegan suelen hacerlo todos de golpe y no estamos hablando de unas migrañas, ni una lumbalgia, ni un insomnio precisamente.

  No hay nada peor que las ventas no lleguen y las cosas se empiecen a torcer y nada salga como habías planificado y tener que soportar la presión de pagar el alquiler del local, el préstamo, la seguridad social, tus empleados, etc. 

 En los negocios también es válido el dicho de mas vale prevenir que curar.

  Por eso no puedes confiarte y en tus presupuestos y proyectos has de contar con los 10 pasos siguientes:

1º- Realiza un buen estudio de mercado en tu sector y en tu zona de acción.

2º- Confia en profesionales. Nada como dejar en buenas manos lo relativo a diseñar la estrategia de comunicación de tu empresa (web, posicionamiento en buscadores, campañas de promoción, red de displays, portales verticales, redes sociales, etc)

3º- Apoya esas acciones de marketing con una fuerza de ventas. Incorpora  a vendedores profesionales, siempre dinamizará tu empresa.

4º- Busca alianzas con otros medios o empresas de tu sector, recuerda aquello de divide y vencerás. Mas vale la mitad de algo que el 100x100 de nada.

5º- No te quedes aislado. Únete a las asociaciones profesionales de tu sector para beneficiarte de la fuerza del grupo tanto para conseguir ventajas con proveedores como para afrontar posibles incidencias.

6º- Escucha a tus clientes, tanto te compren o no. Los que te compran te enseñarán los productos que de tu oferta mas se venden y te marcarán el camino por donde avanzar. Y los que no te compran hoy porque su opinión es una gran fuente de información si la sabes canalizar bien y te ayudará a mejorar y quien te dice que no puede ser un cliente tuyo mañana si dejas la puerta abierta.

7º- Premia la fidelidad de tus clientes. Invertir en ellos y que estén contentos tiene siempre sus ventajas.

8º- Intenta aportar algún valor añadido a tu oferta. Si vendes lo que todo el mundo ¿por qué van a cambiar de proveedor? Ya sabes aquello de: o eres el mas barato o bien ofreces algo diferente al resto.

9º- Marca la diferencia, lucha porque el contacto con tu posible cliente siempre le deje huella. Tanto te compren o no déjalos siempre impresionados.

10º- Crea una división online de tu comercio. Captarás clientes que de otra forma nunca llegarías a ellos.

 Se creativo, estudia nuevas vías de negocios, lee, investiga, viaja, actualízate todos los días, disfruta todo lo que puedas con lo que haces, muévete y nunca te estanques (ya sabes aquello de que nada es para siempre) y nunca olvides que los clientes son la pieza mas importante de tu negocio, por ello... si no vienen a ti, no te quedes sentado, ve a buscarlos.

 ¿Conoces algún secreto para encontrar mas clientes?

Muchas gracias.

A. Cutillas Albacete

5 Reglas de oro de toda venta

La calle de los naranjos

          Imaginan ustedes por un momento asomarse al balcón  de casa y alargar la mano y  poder abastecerse uno mismo de fruta o de cualquier otro producto que necesitemos así sin más. Sería maravilloso ¿verdad?

    En la vida real necesitamos adquirir tanto a nivel personal como profesional  multitud  de productos y servicios para poder desarrollar nuestra actividad diaria. 

   En algunos casos somos nosotros quienes directamente tenemos la necesidad tomamos la iniciativa vamos elegimos el producto pagamos y nos lo llevamos. Otras muchas es diferente nos visita un comercial en nuestro domicilio o nuestra empresa para vendernos un producto o un servicio determinado.

  No siempre acabamos comprando (si lo vemos desde el punto de vista del comprador) o bien no acabamos vendiendo nuestro producto o servicio ( visto desde el lado del vendedor)

  ¿A qué se debe esto? Si el producto es bueno y es una de las mejores ofertas que hay en el mercado ¿Por qué no siempre acabamos vendiéndolo?

 Si eres vendedor igual te puede interesar leer esto que te vamos a contar a continuación:


                                     5 Reglas de oro a tener en cuenta en toda venta


     Sin duda cada maestro tiene su librillo  y consejos acabamos recibiendo al cabo del día tantos como biografías hay en twitter de especialistas en SEO, SEM, etc. Claro que ésta siempre ha sido una tierra de dar consejos y como son gratis toma 3 x 2 y otro más de regalo. 

    Pues imaginen a lo largo de la vida los que acabamos recibiendo en todos los ordenes y concretamente en este tema que nos ocupa por supuesto. 

   Las técnicas de ventas son muy importantes y los consejos ( pues como dice aquel: depende de quien vengan claro ) Y ahí vamos: no todo vale para todo y lo que a uno le funciona a otro no, pero el tema está en eso precisamente: en la credibilidad que le damos a un consejo o a una técnica de venta, si nos la creemos y la "hacemos nuestra" es evidente que en el 90% de los casos nos funciona, y si nos limitamos a ejecutarla friamente sin estar convencidos al 100% y con palabras y tonos mas bien poco sincronizados con nuestro lenguaje y forma de expresarnos de poco nos valdrá.

     Pero todos los que vivimos de la venta de una forma directa sabemos y tenemos muy en cuenta sus 5 Reglas de oro de esta profesión:


1ª- No te preocupes tanto de hacer una venta, ocúpate por conseguir un cliente. Y es que "uno debe preocuparse en la venta antes que nada por el beneficio que va a obtener el cliente que por el suyo propio"
 Si somos capaces de esto (que no es nada fácil por la presión propia de la venta, los objetivos, la competitividad diaria y de las organizaciones de ventas, etc ) no solo conseguiremos una venta ( que no es lo realmente importante) sino un cliente ( que eso si que es el objetivo).


 “Crea un cliente, no una venta”  Katherine Barchetti.


2ª- La venta no ha terminado cuando el cliente nos acaba firmando el contrato, todo lo contrario: es justamente cuando empieza la venta y hay que estar muy atento a las señales que nos da el cliente. 
    Pensad que si lo que le hemos vendido al cliente no cubre totalmente sus necesidades éste no rentabilizará su inversión y  difícilmente volverá a confiar en nuestro producto o lo que es peor en nuestra empresa. Y si hemos sobredimensionado las expectativas de beneficios a nuestros clientes a cerca del producto en cuestión, no solo tampoco lo rentabilizará y aunque llegue a rentabilizarlo su percepción no será tal y perderá la confianza en nosotros como vendedores.
   En el caso de que el producto vendido o servicio no llegue a cumplir las garantías que hemos vendido debemos estar atentos para cuando suceda estudiar el caso y compensar a los clientes para que no se sientan perjudicados. Y a su vez tomar las medidas para que no afecte a otros posibles clientes.


"Una vez que el cliente nos ha firmado es cuando se enciende el taxímetro y empieza a contar el tiempo, entonces debemos ser rápidos y eficientes para cumplir aquello a lo que nos hemos comprometido"  A. Sancho



3ª- LLeva un seguimiento de tus clientes y de su grado de satisfacción.

     Vender todo el mundo vende, ahora bien, conseguir hacer un cliente y que éste quede satisfecho y vuelva a comprarte y que no solo hable bien sino que además nos recomiende a terceros eso no lo hace todo el mundo y hasta ahora no todas las empresas de ventas se habían ocupado de ello ( o empleado a fondo) como corresponde.

    Por eso es crucial que hables o le visites a menudo, que les escuches, que te intereses por conocer de cerca como le va, que resultados está obteniendo, grado de cumplimiento de las expectativas creadas, ayúdale a obtener el máximo rendimiento al producto o servicio adquirido.
  Anticípate a los problemas, analiza las garantías, mantenle constantemente informado de novedades, forma a tus clientes, enséñale en lo que a tu campo corresponde para que actúen en consonancia al producto o servicio, involúcralos en el proceso activamente.
  Resuélveles sus dudas y sobretodo soluciónales sus problemas de manera rápida, transparente y eficazmente.


“Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal” Donald Porter.



4ª- Valora lo que significa un cliente para tu empresa. Piensa que un cliente satisfecho ya no vale por 2 como antes se decía sino por 3 o por 4 como mínimo. Siempre te reportará muchos mas beneficios mantener clientes contentos que incorporar otros nuevos.

"Se me caen 40 pero como me entran otros 70 que mas da!" :   #Error

    Hemos tenido que llegar a una situación realmente difícil actual de la economía mundial para darnos cuenta y valorar muchas cosas y entre ellas ( y en lo que al tema de hoy nos ocupa) de la importancia de cuidar y atender al cliente que ya tienes para que siga en la casa y fidelizarlo, que emplear tiempos, esfuerzos y costes a veces altísimos para traer clientes nuevos.

  Aquí cobran principal importancia el acierto y la interconexión de todos los departamentos internos de la empresa, no solo es tarea del vendedor. Juntos trabajando por y para nuestros clientes.


"El cargo más alto de la empresa es ¡el cliente!"

 McDonalds

5ª- Trabaja en todo momento para que tu cliente se convierta en un fiel seguidor de tu marca. Ya no basta con hacer clientes satisfechos hay que hacer que se conviertan en auténticos fans de la marca. Aporta un valor añadido a la venta que tu cliente lo sepa apreciar. 
Si te esfuerzas en ello conseguirás no solo un cliente fidelizado de por vida (como se suele decir) sino que además se convertirá en el mejor embajador y difusor de los beneficios de tu marca y empresa.



 "La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos"
   Philip Kotler


¿Y ustedes? ¿Conocen algún sabio consejo que podamos añadir a estas 5 reglas de oro a tener en cuenta en toda venta?

Muchas gracias y buenas ventas.



A. Cutillas Albacete

Social Media está cambiando la estrategia de las empresas para atender a sus clientes

Autor:  Dr. R. Perkins


¿Atención al Cliente o Atención al Paciente?

   Que bien suena eso de que en las medianas y grandes empresas exista un departamento al cual conocemos como Atención al Cliente. Pero no debería ser privilegio solo de las grandes firmas, también debería existir como parte de la política de toda PYME y que realmente funcionase y trabajase para tal fin: atender a sus clientes.

¿Saben cual es en realidad la misión de ese departamento?

¿Saben según encuestas realizadas cuales departamentos encabezan las listas de peores valorados por los clientes?

Pues si, precisamente ese, el que debiese ser de apoyo, ayuda, consulta, al final se convierte en un obstáculo mas y  a veces inaccesible e infranqueable difícilmente de estar a las alturas del fin para el que fue creado.

Actualmente, parece que con  Social Media, esto aporta un punto mas de luz a las comunicaciones entre clientes y empresas, y también a la hora de una reclamación, una consulta o poder simplemente ejercitar tus derechos. Cada vez hay mas comunicación entre las empresas y sus clientes y eso es sin duda una gran noticia y hay que agradecérselo a las nuevas tecnologías y a internet y a las formas de relacionarnos hoy en día.

¿ Acaso una reclamación a vista de todos reflejada en una red social donde miles de personas la ven, hace que el miedo le entre en el cuerpo a las empresas, y son más ágiles a la hora de solventar los problemas con sus clientes? No debería ser así.

Evidentemente no es lo mismo ni tiene la misma repercusión social una reclamación realizada a través de un teléfono , la mayoría de las veces a través de números de teléfonos de pago que no suele ser breve la llamada precisamente, que cuando nos quejamos de un mal servicio o de una mala atención y lo plasmamos en la red a través de agrestes comentarios

Pero por qué no existe en este país la cultura empresarial de Atención al Cliente, de trabajar diariamente para atender realmente a los clientes como se merecen, desde que entran por la puerta a cuando tienen la primera dificultad o duda, en vez de darles rodeos y mas rodeos hasta que éstos desistan y acaben abandonando, porque a veces hay que armarse de valor y paciencia para tratar con algunos departamentos que mas que de atención al cliente yo los llamaría de Atención al Paciente. Si usted tiene paciencia acabará consiguiendo que alguién le escuche y haga caso a su reclamación. Nunca debiera ser así.

Porque la mayoría de las ocasiones sucede esto, no tenemos el tiempo como para perderlo en esperas eternas al teléfono para reclamar algo, preferimos pagar y olvidarnos después de esa empresa.

Eso cuando es posible desvincularte de esa empresa, porque no siempre es así, y  si para contratar los servicios todo son facilidades y promesas, a la hora de darte de baja ( porque no se  ha cumplido lo que en su día nos vendieron) todo son trabas , dificultades e impedimentos para consumarlo.

Pero los tiempos están cambiando ( ya lo decía hace unos años alguna rock star de este país ) y mucho de ello tiene que ver el tema de Social Media y el poder que supone de proyección para las empresas pero en ambos sentidos, tanto si se realiza una muy buena gestión por parte de una marca, como si es todo lo contrario, porque el poder ahora lo tienen los usuarios y hasta cierto límite me parece que es como tiene que ser.

Acaso cuando se presenta una nueva rock star en el panorama musical no tiene el mismo poder para atraer y conseguir fans, o de pasar desapercibido en la jungla y ser devorado y relegado a un segundo plano o incluso de provocar rechazo.

 Solamente el trabajo bien hecho, la calidad, el esfuerzo y perseverancia junto a una base sólida y objetivos bien definidos desde el primer momento acaban dando sus frutos en la empresa.

.Evidentemente una buena campaña de marketing o social media ayuda bastante y lo pone más fácil el camino, pero no olvidemos en definitiva por mucho marketing que haya si en el fondo no hay cimientos consistentes en las empresas o en cualquier estrella de rock para sostenerse, ni las marcas ni las empresas ni las estrellas de rock llegan muy lejos. Y todo se resume a humo.

  Y eso lo sabemos todos, y parte crucial en todo esto es el trato que se dan a los clientes, a los consumidores, a los seguidores, a los followers, a los fans, en definitiva a quienes te van a ayudar a crecer y a propagar tu marca o por lo contrario van a dejarte de lado. Y hoy por hoy no conozco ninguna empresa o rock star que se pueda permitir sobrevivir sin clientes, y sin fans mucho tiempo.

¿Y por que un cliente de repente se convierte en un cliente descontento?

¿Que hacen las empresas para que sus clientes de repente se transformen en clientes descontentos?

¿O mejor dicho qué cosas no hacen para conseguir que los clientes lleguen a ese extremo?

¿Cuales son las principales razones por las cuales pasan de un estado a otro?

Cuando alguien cruza la barrera y toma la decisión de comprar un producto o adquirir unos servicios y acaba convirtiéndose en Cliente, sin duda en ese momento está en uno de los puntos mas altos de esa gráfica relación con la empresa o marca.

Unas veces se comprará por necesidad, otras por negocios, otras por ocio, etc. y será un cliente que compra una vez, o que compra regularmente en el tiempo. Pero ¿ acaso debe haber diferencia en como tratarlos en función de que nos compre una vez o diez?

 ¿Por qué de repente ese Cliente que nos ha llegado hasta nuestra empresa, nuestra marca , llega un momento y da ese paso y se convierte en un cliente insatisfecho?

Mas adelante veremos en otro post cuales son las 10  razones principales por las cuales un cliente de repente se transforma en un cliente descontento.

Por ahora yo soy optimista y agradecido que el boom de las redes sociales aporten algo más de luz a la relación comercial entre clientes y empresas, empresas y clientes, los dos tienen que ir de la mano, pues por qué no hacerlo de la mejor manera posible creando comunidad.

No solo de ventas vive la empresa.

Y si has llegado hasta este punto igual te puede interesar el siguiente post:

10 Razones por las cuales los clientes se transforman en clientes descontentos