domingo, 29 de abril de 2012

Fantástica Atención al Cliente de Iberia a través de Social Media

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¿En que puede Social Media ayudar a mejorar la Atención al Cliente de las PYMES con los usuarios?

¿Las empresas se preocupan de conocer la calidad del servicio telefónico que prestan a sus clientes?

¿Son conscientes las empresas de que algunos teléfonos de Atención al Cliente son desesperantes para el usuario?

¿Que enfada mas a los usuarios de estos servicios telefónicos llamados Atención al Cliente?

¿El tiempo de espera?

¿Una respuesta que no aclare totalmente nuestras dudas?

¿O la desesperación de contarle nuestra vida a 3 operadoras antes de que nos resuelvan el problema?

O peor todavía, que tras contarles vida y miseria a tres personas distintas, la última acabe diciéndote que no es competencia suya y que tienes que llamar a otro número, y que curiosamente ella desde ese punto no nos puede pasar y que tendremos que colgar y volver a llamar?

 Da la sensación de que están para que los clientes se lo piensen dos veces antes de hacer uso de este servicio.

 ¿Hoy en día son prácticos estos servicios de Atención al Cliente teléfonico?

Todos mas o menos en alguna ocasión hemos sido victima de la impotencia ante un servicio de mala calidad de un servicio de Atención al Cliente por teléfono.

 Y quizás me repita, pero quien no ha necesitado de hacer alguna consulta a alguna operadora de telefonía, compañía del gas, de electricidad, y como es este el caso a una compañía aérea para aclarar alguna duda o realizar alguna gestión en relación a los servicios contratados con ellas.

Pues este es mi caso y aquí lo expongo.

Casi siempre nos quedamos con lo negativo, pero en esta ocasión mis dudas fueron resueltas correctamente, eficientemente y en un tiempo record. Y eso también hay que decirlo y que todo el mundo se entere.

El caso era que volaba al día siguiente para Palma de Mallorca y tenía una duda referente al equipaje. Y como ya me había pasado con otra compañía super estricta con el equipaje, antes de tener que verme en un incidente de última hora imprevisto cual desagradable, con soluciones online no siempre acertadas, en esta ocasión no deje margen a la improvisación ni a la buena gestión de la compañía y quise informarme antes, vamos hasta aquí todo normal, como haría cualquier hijo de vecino.

La dificultad no tarda en llegar cuando tienes que descolgar el teléfono y te das cuenta que tienes que  llamar a un 905 o bien a un 807, ( lo primero que te viene a la cabeza es que tienes que pasar por caja para resolver dudas de un servicio por el cual has pagado, ya de entrada vamos bien, pero piensas a ver si con un poco de suerte la cosa solo queda en eso sin  querer saber que aventura te sucederá en esta ocasión.)

Y todo hay que decirlo, el estres que me provoca y la ansiedad no se lo pueden ni imaginar, es incluso superior al que me originan los restaurantes de buffet libre ( a los que dejé hace tiempo de ir por prescripción médica ) llamar, tener que escuchar la locución, ir dejando tus datos, marcando 1, 2, o el numerito que mas se aproxime a tu consulta, como que no me acaba de convencer, pero bueno si es lo que hay, y luego resulta que hay colapso en las lineas , eso si , me indican el tiempo de espera, que amables.

Bueno decir, que tras dos o tres intentos,  y empezar a cabrearme porque no conseguía mi objetivo: "Que alguien de la compañía me atendiera y me resolviera una duda sobre el equipaje de un vuelo que ya había contratado y pagado"  ¿Tan difícil tiene que ser eso de que alguien responda y te atienda?

Al final se me enciende la bombilla y acudo al Twitter y de manera educada ( dejando a un lado los cabreos de antes) solicito ayuda dirigiéndome a la compañía.
En cuestión de segundos alguien me contesta, es la propia compañía, es una persona que hace correctamente su trabajo, pero no deja de ser la compañía al fin y al cabo.

Cruzamos varios tweets y en cuestión de segundos problema solucionado.

Lo que antes se estaba traduciendo para mi en una frustración total, de repente cambia abismalmente y se convierte en un servicio correcto, atento y eficiente en el instante, al cual solo puedo agradecer y difundir el buen trato recibido por la compañía. En este caso hablamos de Iberia.

Esta claro que en este match le ha ganado la partida Social Media al canal convencional de Atención del Cliente telefónico.

Social Media: 1 - Atención al Cliente Telefónico: 0


¿Y por que será que cuando uno es bien atendido de repente le cambia a uno la imagen y el concepto que tiene a cerca de esa compañía?

La pregunta es:

¿Porque no se dan cuenta las empresas de esto y ponen remedio?

 ¿Acaso las empresas no viven de sus clientes?

 ¿Que valor le dan a sus clientes satisfechos?


Y esa fue mi  pequeña historia de hoy y así se la he contado.

Muchas gracias


Rod Rodríguez



jueves, 12 de abril de 2012

Yo de mayor quiero ser vendedor

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¿Qué tipo de vendedores son los que triunfan en la era del social media?

¿Vendedores 2.0 profesión en alza?
¿Es la de vendedor una profesión de futuro tal cual la conocemos?

¿Con qué tipo de vendedores te identificas mas?
¿Qué es lo que mas admiras de un  buen vendedor?

¿Cuales son los principales errores que no debe de cometer nunca un vendedor?

      Desde que abrimos los ojos hasta que nos acostamos nos suceden miles de situaciones a diario, en casa, en la calle, en el metro, en el ascensor, en el trabajo, con los amigos, etc donde siempre actuamos como vendedores, unas veces conscientes de ello y otras no tanto, pero mientras no me desmuestren lo contrario aqui y ahora, todos llevamos dentro un vendedor en potencia ( El vendedor mas grande del mundo, o sea: nosotros mismos )

 Desde la primera sonrisa del día hasta las primeras palabras que intercambias con el vecino del rellano, todo se hace en función de un propósito ( amistad, coordialidad, agradar, corresponder, seducir, etc )

  Pero en este post vamos a ir mas allá y hablar de esa bendita profesión que es la de VENDEDOR y de sus profesionales, quienes la dignifican siempre y en algunos casos hasta incluso podríamos decir que aparece un poco denostada.

Antes, cuando yo era pequeño, no había niño al que se le preguntara qué quería ser de mayor que no contestase : bombero, futbolista, piloto, cantante, médico, veterinario, ( la mayor parte de ellos, influenciados por la profesión de sus padres o ídolos que aparecían en las revistas o veíamos en la televisión).

Hoy en día además de las profesiones de bomberos, futbolistas y cantantes, se suman otras muy de moda: director de marketing de una gran empresa, community manager, coolhunter, personal shopper, estilistas de famosos, reporteros de programas del corazón, controladores aéreos, banqueros, etc

Pero todavía no he escuchado a  nadie que haya dicho: Yo de mayor quiero ser Vendedor!

En la tarjetas de presentación puedes encontrarte de todo, desde ejecutivos de cuentas, representantes, proveedores, asesor comercial,  Dpto comercial, account manger, marketer, salesman, y una infinidad de términos para evitar indicar lo que somos en realidad: Vendedores  ( y de los buenos ).

Creo que todo el mundo ha leído alguna vez este libro de Og Mandino: El vendedor mas grande del mundo.

Yo cuando decidí en su día iniciar esta apasionante aventura recuerdo que lo leí con mucha atención. Luego saqué mis propias conclusiones. Ahora bien los resultados de haberlo leído son como para el músico que lee un libro de partituras, si después no hay unas largas y constantes sesiones de ensayos y practicas cada día para conseguir la técnica necesaria hasta lograr la perfección de poco le sirve.

Vender es un arte.

Y como tal es necesario reunir una serie de cualidades mínimas como son: trabajo, ilusión, entusiasmo, pasión, optimismo, esfuerzo, honestidad, empatía, constancia, perseverancia, compromiso, asumir responsabilidad, tener ambición, planificación, preparación, autonomía, estrategia, entrega, imaginación, afan de superación, inteligencia emocional, adaptación a los cambios, integración en el equipo, con una altísisma capacidad de autocontrol y motivación, etc  ( seguro que me dejo alguna)

Si falta alguna de estas cualidades aunque solo sea una, la venta no es total.

Aún recuerdo cuando hace algunos añitos unos amigos de mis padres me preguntaron:

A qué te dedicas?

Y mi respuesta fue:

- Soy Vendedor!
( así de contundente y de orgulloso por supuesto)

Pero como en todas las profesiones , por el mero hecho de que la ejercites si no estas preparado, no la vives o disfrutas al 100% o no reunes el perfil adecuado no significa que te conviertas en un profesional ¿verdad?

Por el simple hecho de que te vistas de camarero, y atiendas a los clientes y sirvas las mesas, no creo que eso te convierta en un profesional de la hosteleria.

Pues en la profesión de vendedor ocurre lo mismo, aunque no se necesite a priori ( en algunos casos, aunque actualmente eso ya ha cambiado bastante) tener una carrera o unos estudios específicos, años de experiencia, dominar varios idiomas, etc etc nada te impide que en un momento de tu vida te puedas ganar la vida con ella, y no es nada rao que te acabe seduciendo y convirtiéndote en un profesional de la venta.

Pero ¿Qué tipo de vendedor se demanda hoy en día?

Los tiempos han cambiado, todo lo relacionado con el mundo de las empresas, el marketing, las redes sociales, la forma de relacionarnos, de comunicarnos sin duda en poco tiempo ha evolucionado de una manera tan rápida que pocos se hubiesen imaginado. Y la cuestión es precisamente esa, innovar, avanzar y caminar al mismo ritmo que cambian las modas, usos, o quedarte atrás y perder tu tren.

¿Y a los vendedores actuales les ha pasado factura el tema de internet?

 Hace poco tiempo realizando entrevistas de trabajo para ocupar una plaza de vendedor, me quedé impresionado por uno de los candidatos.

Y la verdad es que en el fondo me dio  algo de pena,  se le veía buena persona, lo normal es que hubiese sido una entrevista mas bien corta al ver que no reunía el perfil solicitado, pero dado lo importante que es siempre ese momento, ya que estás decidiendo en algo tan crucial y mucho mas en los tiempos que corren como es el darle trabajo o no a una persona, siempre quieres darle una oportunidad a ver si al fondo acaba convenciendote y por es necesario  estar muy seguro antes de tomar una decisión en uno u otro sentido.

Pero esta persona se le veía que se había quedado anclada en el pasado, el típico vendedor que acaba uno comprándole porque en el fondo te da pena, es poco importe lo que vende, además viene a visitarte tantas veces y acaba convirtiéndose en un compromiso y te solidarizas un poco con él e intentas ayudarle y eso.

El vendedor actual ha cambiado, es ambicioso, sobradamente preparado, culto, amante de las nuevas tecnologías, enamorado del social media, y en constante entrenamiento para adaptarse a los cambios, que son contínuos en el panorama actual. Vamos que los vees por la calle y no lo identificas con esta profesión.

Hoy en día además de llevar un muy buen producto y competitivo, tiene que aportar unos valores que el mercado te demanda, como son atención inmediata mas bien online, servicio eficiente postventa, identificarse con la empresa y con la marca en cuestión, ser autenticos asesores de marketing, de redes sociales, de la última tecnologia.

El vendedor de hoy en día tiene que ser un total profesional de la comunicación y antiparse a los cambios y nuevas tendencias y así hacerselo saber a sus clientes, por supuesto saber aprovechar el boom de social media y de las nuevas tecnologías para estar mas cerca y entender cuales son las necesidades de los clientes y como satisfacerlas.

El vendedor de hoy en día, es aquel que está constantemente informado, formado y dispuesto a aprender todo aquello necesario para dar un servicio y atención de calidad a sus clientes. Y disfruta con ello.

El vendedor de hoy en día, es una persona altamente organizada, proactiva, que sabe sonreir y empatizar con los clientes, valorada en la empresa, altamente comprometida con ella, bien remunerado y con una muy buena reputación online. Hacer deporte, sabe mantenerse en forma y tiene tiempo para si mismo.

El vendedor de hoy en día es altamente disciplinado y autoexigente consigo mismo y con el método de trabajo. Sabe que su tiempo y el de su cliente es un bien escaso y sabe optimizarlo al máximo. Concierta todas sus visitas y su agenda es el pan de cada día y esta todo programado. Esto sin duda le ayuda en calidad de trabajo, le da seguridad y le elimina presiones innecesarias del vendedor novel o desorganizado.

Quedan atrás aquellos vendedores que pensaron que la formación continua no iba con ellos, que con su cartera de clientes mas que consolidada era mas que suficiente, aquellos que se acomodaron en épocas de bonanza y no supieron prepararse para tiempos de vacas flacas y no quisieron molestarse en invertir en autoformacion, en estar preparados para las nuevas tecnologías.

Quedan atrás aquellos vendedores enemigos de la organización, siempre enfrentados con el reloj, y que se justifican constantemente el no hacer las cosas porque les falta tiempo.

Y si en su argumentario de ventas ves que recurren  a un repertorio de muletillas mas que a menudo y escuchas argumentos de ventas como estos:

- " Y la verdad es que está ( en referencia al producto ) funcionando muy bien."
- " Y todos nuestros clientes renuevan y estan muy contentos "
-  " Es un buen producto "
-  " Te voy a hacer una muy buena oferta "
etc etc
estás ante un vendedor sin recursos y próximo a su urgente renovación para no llegar a su ocaso profesional.

Y si no aquellos que quieren llevarte la contabilidad:

" Y con solo un cliente que te venga y te compre una media de equis euros, ya tienes rentabilizada esta inversión."

" Y solo por lo que te cuesta un café al día..."

( que te da ganas de contetarle: pero si yo no tomo café, que me estas poniendo de los nervios! )

O aquellos vendedores que nunca saben decir que no, que a todo lo que preguntas siempre dicen SI, cuidadito con ellos. Esto lo hacen no por maldad, mas bien por inseguridad de si mismos y ante la presión de cerrar una venta, así como no decir toda la verdad en cuando a garantías del producto. Luego sucede obviamente lo que sucede, clientes descontentos, clientes que no renuevan.

Y si no los vendedores promesas, ( yo les llamo los mesías ) que prometen hasta lo inverosímil,  ya conocéis aquel dicho que dice: " prometer y prometer hasta m... y una vez metido nada de lo prometido " pues eso mismo, donde todo son facilidades, y te aseguran una y mil veces que para cualquier duda, consulta o problema que surja a posteriori les puedes llamarle a ellos y que se ocuparan personalmente en el proceso de implantación , bla bla bla.

Y luego son los primeros en estar "mising", que no son capaces de coger el teléfono al cliente y si lo hacen temblando por si éste decide cancelar el pedido y mucho menos de pasar una vez hecha la venta por delante de la puerta del cliente por "si acaso le anulan " como ellos mismos dicen. ¿Pero que vendedores son esos?

También están los egoístas y  mercenarios, que van de toreros por la vida, poco o nada hacen por estudiar y ver que necesitan sus clientes antes de la visita y que cuando después no consiguen su objetivo son expertos en echar balones fuera criticando a la empresa y el producto que llevan entre manos. Ellos siempre son perfectos y nunca el resultado de la no venta depende de ellos.

Evidentemente estos no estaban  presentes el día que el formador explicó lo importante y necesario que es en cada visita el briefing y a posteriori el autoanálisis para ver los puntos fuertes y las áreas de mejora a poner en practica en la siguiente visita.

Estos son los que suelen ir quemando el mercado. Llamados a veces mercenarios y con buena razón. Poco comprometidos con la empresa y con los clientes y anteponen sus propios intereses por encima de todo.
Desconocen el significado de la palabra: Cliente, nunca asumen su responsabilidad ante la falta de resultados, suelen ser bastantes envidiosos con el resto de miembros del equipo y malos compañeros. Llevan muy mal la presión de la venta , con grandes altibajos emocionalmente, y de muy mal humor cuando no les salen las cosas como ellos esperan. Con muy baja predisposición a los cambios, generalmente muy negativos y especialistas en minar la moral de los compañeros en sus días negros que por lo habitual suelen ser muy a menudo.

Suelo por mi profesión tener la costumbre o manía de observar el comportamiento de la gente en situaciones puntuales, en especial a los vendedores. Y aún sin conocerlos  muchas veces por sus gestos, por su imagen, por su proactividad , su comportamiento, su saber estar  aprendo muchas cosas y saco mis conclusiones sobre esta profesión.

Afortunadamente hay auténticos profesionales de la venta, que hacen de esta profesión que sea una de las mas envidiadas y valoradas hoy en día.
Todos los vendedores pueden ser los vendedores mas grandes del mundo, solo es cuestión de trabajo, constancia, formación, entusiasmo y perseverancia.

Y por todo ello hace que diga que Yo de mayor quiero ser Vendedor.

Muchas gracias.


A. Cutillas Albacete


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( Damos  nuevamente las gracias  al blogger A. Cutillas Albacete por esta nueva colaboración y contribución con este post en nuestro blog.
Dr. R. Perkins )



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MUCHAS GRACIAS

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