domingo, 29 de abril de 2012

Fantástica Atención al Cliente de Iberia a través de Social Media

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¿En que puede Social Media ayudar a mejorar la Atención al Cliente de las PYMES con los usuarios?

¿Las empresas se preocupan de conocer la calidad del servicio telefónico que prestan a sus clientes?

¿Son conscientes las empresas de que algunos teléfonos de Atención al Cliente son desesperantes para el usuario?

¿Que enfada mas a los usuarios de estos servicios telefónicos llamados Atención al Cliente?

¿El tiempo de espera?

¿Una respuesta que no aclare totalmente nuestras dudas?

¿O la desesperación de contarle nuestra vida a 3 operadoras antes de que nos resuelvan el problema?

O peor todavía, que tras contarles vida y miseria a tres personas distintas, la última acabe diciéndote que no es competencia suya y que tienes que llamar a otro número, y que curiosamente ella desde ese punto no nos puede pasar y que tendremos que colgar y volver a llamar?

 Da la sensación de que están para que los clientes se lo piensen dos veces antes de hacer uso de este servicio.

 ¿Hoy en día son prácticos estos servicios de Atención al Cliente teléfonico?

Todos mas o menos en alguna ocasión hemos sido victima de la impotencia ante un servicio de mala calidad de un servicio de Atención al Cliente por teléfono.

 Y quizás me repita, pero quien no ha necesitado de hacer alguna consulta a alguna operadora de telefonía, compañía del gas, de electricidad, y como es este el caso a una compañía aérea para aclarar alguna duda o realizar alguna gestión en relación a los servicios contratados con ellas.

Pues este es mi caso y aquí lo expongo.

Casi siempre nos quedamos con lo negativo, pero en esta ocasión mis dudas fueron resueltas correctamente, eficientemente y en un tiempo record. Y eso también hay que decirlo y que todo el mundo se entere.

El caso era que volaba al día siguiente para Palma de Mallorca y tenía una duda referente al equipaje. Y como ya me había pasado con otra compañía super estricta con el equipaje, antes de tener que verme en un incidente de última hora imprevisto cual desagradable, con soluciones online no siempre acertadas, en esta ocasión no deje margen a la improvisación ni a la buena gestión de la compañía y quise informarme antes, vamos hasta aquí todo normal, como haría cualquier hijo de vecino.

La dificultad no tarda en llegar cuando tienes que descolgar el teléfono y te das cuenta que tienes que  llamar a un 905 o bien a un 807, ( lo primero que te viene a la cabeza es que tienes que pasar por caja para resolver dudas de un servicio por el cual has pagado, ya de entrada vamos bien, pero piensas a ver si con un poco de suerte la cosa solo queda en eso sin  querer saber que aventura te sucederá en esta ocasión.)

Y todo hay que decirlo, el estres que me provoca y la ansiedad no se lo pueden ni imaginar, es incluso superior al que me originan los restaurantes de buffet libre ( a los que dejé hace tiempo de ir por prescripción médica ) llamar, tener que escuchar la locución, ir dejando tus datos, marcando 1, 2, o el numerito que mas se aproxime a tu consulta, como que no me acaba de convencer, pero bueno si es lo que hay, y luego resulta que hay colapso en las lineas , eso si , me indican el tiempo de espera, que amables.

Bueno decir, que tras dos o tres intentos,  y empezar a cabrearme porque no conseguía mi objetivo: "Que alguien de la compañía me atendiera y me resolviera una duda sobre el equipaje de un vuelo que ya había contratado y pagado"  ¿Tan difícil tiene que ser eso de que alguien responda y te atienda?

Al final se me enciende la bombilla y acudo al Twitter y de manera educada ( dejando a un lado los cabreos de antes) solicito ayuda dirigiéndome a la compañía.
En cuestión de segundos alguien me contesta, es la propia compañía, es una persona que hace correctamente su trabajo, pero no deja de ser la compañía al fin y al cabo.

Cruzamos varios tweets y en cuestión de segundos problema solucionado.

Lo que antes se estaba traduciendo para mi en una frustración total, de repente cambia abismalmente y se convierte en un servicio correcto, atento y eficiente en el instante, al cual solo puedo agradecer y difundir el buen trato recibido por la compañía. En este caso hablamos de Iberia.

Esta claro que en este match le ha ganado la partida Social Media al canal convencional de Atención del Cliente telefónico.

Social Media: 1 - Atención al Cliente Telefónico: 0


¿Y por que será que cuando uno es bien atendido de repente le cambia a uno la imagen y el concepto que tiene a cerca de esa compañía?

La pregunta es:

¿Porque no se dan cuenta las empresas de esto y ponen remedio?

 ¿Acaso las empresas no viven de sus clientes?

 ¿Que valor le dan a sus clientes satisfechos?


Y esa fue mi  pequeña historia de hoy y así se la he contado.

Muchas gracias


Rod Rodríguez



2 comentarios:

  1. Tienes mucha razon con este tipo de atenciones,dejan mucho que desear y no te quedan ganas para contestar las cinco preguntas de la encuesta del final (como fue atendido,si resulto convincente ,blah ,blah...) Ni hablar, si un dia feriado tienes que llamar por x motivo y te la pasas diciendo tu numero de cliente e identificacion a diez personas distintas que hacen lo imposible para no solucionarte el problema jejeje.
    Un abrazo y buena semana doc

    ResponderEliminar
  2. Tienes toda la razon Luther, con lo facil que seria una atencion clara y directa como la del twitter, a ver si inventamos el twitphone jajaja, buena semana maestro.

    ResponderEliminar

Vídeos MK , Social Media, PYMES en Internet

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