jueves, 3 de octubre de 2013

¿El cliente siempre tiene la razón?




  Somos de la opinión que aún viviendo en plena era de las nuevas tecnologías y comunicaciones social media, siguen habiendo temas bastante delicados que se han de tratar con bastante sutileza y no usar la polémica para hacerse notar e intentar sacar un provecho tras ello.

   Todo el mundo conoce el potencial de las redes sociales y los efectos secundarios a veces desmedidos y devastadores sin marcha atrás para el afectado que conllevan algunas campañas orquestadas, y a los casos que todos conocemos por ejemplo aquel del cantante de rock español Ramoncín y su peculiar interpretación de un clásico de Nirvana o el caso mas reciente de T5 y La Noria me refiero.

    No se puede decir en estos casos que no afectase a la reputación y a las ventas porque se ha visto que si que ha afectado y de que manera.

    Una cosa es la metedura de pata del community manager de una gran empresa ante un asunto concreto ( que haberlas haylas) y que enseguida ese traspiés le hace caerse con todo el equipo hasta que sabe reaccionar y arreglarlo de aquella manera, cuando el daño evidentemente ya está hecho, y otra cosa muy distinta es poder decir uno en internet lo que le de la gana, iniciar una campaña de acoso y derribo y descargar toda su furia contra una marca, una empresa , un personaje público, tomándose la justicia uno  por su mano con difamaciones, acusaciones falsas y comentarios injuriosos e irse uno de rositas sin que haya ley alguna que proteja a las marcas ante tales situaciones.

     Pero claro ante esta exposición lo primero que le viene a uno a la cabeza es como se la gastan algunos de nuestros políticos, figuras públicas, empresarios sin escrúpulos, y personajes varios y sus constantes meteduras de pata cuando dan su particular versión de la situación de un hecho que afecta a  todos, por no decir imputaciones llegado el caso por temas tan descarados, desagradables y tan poco populares ante la opinión pública como son los casos de corrupción que asolan en los últimos tiempos a nuestra casta política, empresarial y ciertos personajes de prestada sangre azul enturbiando la credibilidad e imagen del panorama actual español.

    Pero el tema político quizás lo dejamos mejor para otro debate, que tema hay para rato.

    Volviendo al matrimonio o unión de hecho ( llamemosle cada uno como queramos)  marca-cliente  y cliente-marca  no se  en estas situaciones donde está el eslabón que rompe la cadena de comunicación entre el cliente ( consumidor, seguidor) y la propia marca . No se si falta comunicación, si falta un departamento de atención al cliente como Dios manda para poder atender correctamente a los clientes, o si hay un vacío legal y faltan organismos oficiales que regulen las posibles incidencias entre consumidor y la marca y arbitren en defensa de los derechos tanto del consumidor como de las marcas.

     Porque somos de la opinión de que el cliente NO siempre tiene la razón, pero ni mas ni menos que le sucede a la empresa o marca que por supuesto tampoco siempre está en posición de la verdad absoluta y la razón. Otra cosa muy distinta es que aún no teniendo razón el cliente creemos que es deber de la empresa o marca saber como solucionar ese conflicto satisfactoriamente sin llegar a chocar directamente con el cliente y salir refortalecida de esa situación. Que el cliente no tenga razón no significa que haya que ser grosero, maleducado y perder las composturas con ciertos pensamientos y aptitudes poco ortodoxas que nunca se han de alojar ni un instante en nuestras cabezas cuando trabajamos frente al público.

   Por eso en el social media no estamos de acuerdo con aquella célebre frase de Oscar Wilde que venía a decir algo así como: "peor de que hablen mal de ti, es que no hablen nada"

    Pero si de algo estamos absolutamente de acuerdo y convencidos es que hoy en día hay que preocuparse como nunca de nuestros clientes, antes, durante y después de cada proceso de venta. Y si ellos están contentos entonces es cuando realmente hemos hecho una buena venta.

  ¿Creéis que eso es siempre posible?

Muchas gracias.

A. Cutillas Albacete

Vídeos MK , Social Media, PYMES en Internet

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