Las 10 principales razones por las cuales se consiguen clientes descontentos

Autor:   Dr. R. Perkins    

       
Atención al Cliente o en algunos casos Atención al Paciente

   Que bien suena eso de que en las medianas y grandes empresas exista un departamento al cual conocemos como Atención al Cliente.

¿Saben cual es en realidad la misión de ese departamento?

¿Saben según encuestas realizadas cuales departamentos encabezan las listas de peores valorados por los clientes?

Pues si, precisamente ese, el que debiese ser de apoyo, ayuda, consulta, al final se convierte en un obstáculo mas y  a veces inaccesible e infranqueable difícilmente de estar a las alturas del fin para el que fue creado.

Actualmente, parece que con el Social Media, esto aporta un punto mas de luz a las comunicaciones entre clientes y empresas, a la hora de una reclamación, una consulta o poder simplemente ejercitar tus derechos.

¿ Acaso una reclamación a vista de todos reflejada en una red social donde miles de personas la ven, hace que el miedo le entre en el cuerpo a las empresas, y son más ágiles a la hora de solventar los problemas con sus clientes?

Evidentemente no es lo mismo ni tiene la misma repercusión social una reclamación realizada a través de un teléfono , la mayoría de las veces a través de números de teléfonos de pago que no suele ser breve la llamada precisamente, que cuando nos quejamos de un mal servicio o de una mala atención y lo plasmamos en la red a través de agrestes comentarios

Pero por qué no existe en este país la cultura empresarial de Atención al Cliente, de trabajar diariamente para atender a los clientes, en vez de darles rodeos y mas rodeos hasta que éstos desisten y acaban abandonando.

Porque la mayoría de las ocasiones sucede esto, no tenemos el tiempo como para perderlo en esperas eternas al teléfono para reclamar algo, preferimos pagar y olvidarnos después de esa empresa.

Eso cuando es posible desvincularte de esa empresa, porque no siempre es así, y  si para contratar los servicios todo son facilidades y promesas, a la hora de darte de baja ( porque no se  ha cumplido lo que en su día nos vendieron) todo son trabas , dificultades e impedimentos para consumarlo.

Pero los tiempos están cambiando ( ya lo decía hace unos años alguna rock star de este país ) y mucho de ello tiene que ver el tema de Social Media y el poder que supone de proyección para las empresas pero en ambos sentidos, tanto si se realiza una muy buena gestión por parte de una marca, como si es todo lo contrario, porque el poder ahora lo tienen los usuarios y hasta cierto límite me parece que es como tiene que ser.

Acaso cuando se presenta una nueva rock star en el panorama musical no tiene el mismo poder de atraer y conseguir fans, o de pasar desapercibido en la jungla actual y ser devorado y relegado a un segundo plano o incluso de provocar rechazo.

 Solamente el trabajo bien hecho, la calidad, el esfuerzo y perseverancia junto a una base sólida y objetivos bien definidos desde el primer momento acaban dando sus frutos en la empresa.

.Evidentemente una buena campaña de marketing o social media ayuda bastante y lo pone más fácil el camino, pero no olvidemos en definitiva por mucho marketing que haya si en el fondo no hay cimientos consistentes en las empresas o en cualquier estrella de rock para sostenerse, ni las marcas ni las empresas ni las estrellas de rock llegan muy lejos. Y todo se resume a humo.

  Y eso lo sabemos todos, y parte crucial en todo esto es el trato que se dan a los clientes, a los consumidores, a los seguidores, a los followers, a los fans, en definitiva a quienes te van a ayudar a crecer y a propagar tu marca o por lo contrario van a dejarte de lado. Y hoy por hoy no conozco ninguna empresa o rock star que se pueda permitir sobrevivir sin clientes, y sin fans mucho tiempo.

¿Y por que un cliente de repente se convierte en un cliente descontento?

¿Que hacen las empresas para que sus clientes de repente se transformen en clientes descontentos?

¿O mejor dicho qué cosas no hacen para conseguir que los clientes lleguen a ese extremo?

¿Cuales son las principales razones por las cuales pasan de un estado a otro?

Cuando alguien cruza la barrera y toma la decisión de comprar un producto o adquirir unos servicios y acaba convirtiéndose en Cliente, sin duda en ese momento está en uno de los puntos mas altos de esa gráfica relación con la empresa o marca.

Unas veces se comprará por necesidad, otras por negocios, otras por ocio, etc. y será un cliente que compra una vez, o que compra regularmente en el tiempo. Pero ¿ acaso debe haber diferencia en como tratarlos en función de que nos compre una vez o diez?

 ¿Por qué de repente ese Cliente que nos ha llegado hasta nuestra empresa, nuestra marca , llega un momento y da ese paso y se convierte en un cliente insatisfecho?

10  Razones principales por las cuales los clientes se transforman en clientes insatisfechos:

1ª- Incumplimiento. En especial cuando se vende un producto o en el tema servicios, cuando se adquiere una serie de compromisos o nos venden algo y luego vemos que no se cumplen esto crea la principal  fuente de frustración en los clientes.
Esto no ocurriría si en el proceso de venta se contemplase un seguimiento con el cliente para conocer de cerca el grado de satisfacción por los servicios adquiridos, pero esto no siempre suele suceder.

2ª-Escaso o mal Servicio Postventa. Muy importante que si no se ha cumplido con los servicios ofertados o el producto comercializado no está en perfecto estado y el cliente nos reclama, el servicio postventa o de atención al cliente tiene que estar al servicio del mismo para aclarar, dar soluciones y reponer un producto que no ha cumplido los requisitos de la venta, y no para esquivar, demorar y alargar el proceso de reclamación. No siempre ocurre esto,  y nos acaban enviando a terceros o a servicios de garantía  de la marca normalmente externos los cuales no suelen responsabilizarse por no ser parte implicada en ese proceso de venta.

3ª-Falta de transparencia en las garantías. Ocurre en aquellos casos donde el cliente confía a ciegas de las bondades del servicio o producto que el vendedor le ofrece y  éste no es que mienta pero no dice tampoco toda la verdad a cerca de las coberturas  de los servicios ni de las limitaciones o exclusiones del producto o la oferta. Y a veces no es por maldad del vendedor mas bien por falta de formación, inseguridad y otras tantas por la presión diaria de la venta, y esto acaba repercutiendo negativamente en la calidad del servicio y por supuesto acarrea a la postre muchas reclamaciones, lo que se suele decir: pan para hoy hambre para mañana.
Cada vez lo clientes suelen darse cuenta mas de estos vendedores promesas que no encuentran ni una sola dificultad a su paso a la hora de vender y todo para ellos es wonderfull.

4ª- Falta de una figura de responsabilización por parte de la parte vendedora. Surge el primer problema y no sabes entonces a quién o donde dirigirte, parece que para reclamaciones la empresa no tiene un departamento especializado y todo es pasarnos de un departamento a otro. Cuando a la hora de vender todo eran facilidades. Se agradece en estos caso que exista un Departamento de Atención al Cliente que realmente trabaje para tal fin.

5ª- Procesos lentos para las reclamaciones. Lo que muchas empresas no ven o quizás no quieran ver es que un cliente descontento se puede transformar nuevamente en un cliente satisfecho y son afortunados por tener la posibilidad de poder hacerlo, lo realmente difícil sería que una empresa de la noche a la mañana perdiese todos sus clientes pero que no tuviese ninguna reclamación. En este caso sería imposible saber por qué se fueron los clientes, tener la oportunidad de poder enmendar el error, y poder crecer.

Recordemos que un cliente descontento es un regalo, una gran oportunidad para la empresa para poder mejorar y hacer las cosas bien, y deberíamos estar agradecidos a que nos lo comunica y así poner remedio, en vez de verlo como algo negativo, tedioso, como por desgracia a veces sucede.

Si las reclamaciones se han de realizar por teléfono y es una de esas grandes empresas, ya puedes armarte de valor, de paciencia y sin prisas para repetir no se cuántas veces tus datos a cada teleoperadora por la que vas pasando, entonces yo me pregunto ¿para que la locución del principio me manda a que teclee mi número de telefono, mi referencia de contrato,etc si cuando me pase a la primera de las 3 señoritas por término medio que he de soltarle mi historia me tiene que volver a preguntar de nuevo todos los datos? No hay nada que nos moleste mas que perder el tiempo con una teleoperadora y repetir nuestros datos cada vez que nos pasan con una nueva encargada a la cual tenemos que repetirle nuevamente desde el principio toda nuestra historia.

Esto solo consigue cabrear al cliente que cada vez se va encendiendo mas por la poca operatividad y calidad de estos servicios de supuestamente atención al cliente.

6ª- Que nuestra reclamación caiga en saco roto. Normalmente la primera vez, la segunda pues tenemos paciencia cuando llamamos explicamos nuestra incidencia y entendemos ( aunque no debería ser así ) que la persona que nos atiende como no conoce a todos los clientes tenga que consultar, tomarse nota, etc para mas tarde devolvernos esa llamada ( que muchas veces no se llega a producir) y darnos una supuesta solución.

7ª- Que nos tomen en pelo. Que nos nieguen la evidencia y nos dejen por tontos.Al cliente jamás se le puede dar por tonto y lo mas negativo que puede suceder es que queden con la impotencia de que como ellos son las gran empresa y tu al fin y al cabo eres un simple consumidor poco puedes hacer para conseguir hacer valer tus derechos si no entras en un proceso de litigio lento y caro que no nos apetece nada y que acaba uno desistiendo .

8ª- El tono. A la hora de vender si todo son facilidades ,  a la hora de atender una posible reclamación debería de ser igualmente de cordial y  emplearse el mismo todo de amabilidad, pero a veces no parece ser así y las sonrisas solo son patrimonio de las ventas y de los vendedores, pero nunca a la hora de atender algunas  reclamaciones.

9ª- Sacar provecho de cada ocasión. Si hemos comprado un producto y no cumple las expectativas con las que se nos publicitó, no tenemos la obligación de seguir ligados a esa empresa y tener que cargar con otro similar si no son capaces de reponerlo o en su defecto de devolvernos el dinero y una explicación. A veces con reconocer por parte de la empresa que no se han cumplido las expectativas y que el cliente tiene toda la razón y plantearle qué decide si que se le devuelva el dinero o canjearlo por otro producto acaba dando mejro resultado que redireccioanrlo en primera instancia a que elija otro producto sin mas opción.

10ª- Que no aprendan  a valorar lo que es un cliente y lo que representa. En definitiva hoy nos sucede a nosotros, mañana le puede suceder al vecino, pero parece que contra las grandes empresas es de antemano una batalla perdida y poco o nada se puede hacer contra ellas para hacer valer nuestros derechos de consumidores.
Y cuando no tienen intención de mejorar o aprender de un cliente instisfecho, porque saben que se cae uno pero entran diez mas, la impotencia y frustración que a veces esto genera en  los clientes ante las grandes empresas llegándose a sentir insignificantes piezas de esta cadena  y con escaso o nulo poder de actuación ante un conflicto provoca un mayor descontento aún.

Y  bien, pero esto afortunadamente poco a poco está cambiando ya y  aquellas empresas que saben lo que significa de verdad y lo que representa un Cliente, saben lo que supone un cliente satisfecho ya se ocupan de cuidar bien de ellos y muy en especial  se preocupan del trato que se les da en todo el proceso de la venta.

Porque una venta es un ciclo abierto que se inicia pero no acaba, y si se sabe entender en su total dimensión mucho ahorrarían las empresas en publicidad en atraer a mas clientes cuando saben que la mejor publicidad es la que te hacen tus propios clientes, eso sí, siempre que consigas hacerlos fans de tu empresa o tu marca,

Y si cuando entran por la puerta de tu negocio la primera vez como cuando hay una incidencia eres hábil y atento para atenderles y darles solución, el cliente acaba fidelizándose con tu empresa y marca.

 Cada vez las empresas vuelcan mas recursos, y esfuerzos por un departamento llamado Atención al Cliente, y que debería ser sin mas rodeos que lo que la misma palabra dice.

Es más creo que se debiera de incluir este área desde el comienzo desde que una persona entra a formar parte de una empresa y va a atender al público o va a comercializar un producto, en las sesiones de formación es una de las áreas que se debieran potenciar , no solo tecnicas de ventas.

Entre todos deberíamos potenciar mucho mas la cultura de servicio al cliente, al fin y al cabo ¿de qué viven todas las empresas?
No podemos esperar que al igual que el agua que los clientes se conviertan en un bien escaso y tan necesario para sobrevivir y cuando queramos despertar entonces sea demasiado tarde recuperarlos.

Social Media está ayudando mucho mas de lo que pensamos a la figura del cliente, del seguidor, del fans y de como se le tiene que cuidar y de la importancia que tiene y representa en la vida de las empresas hoy día mas que nunca.

Dr. R. Perkins




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