sábado, 1 de octubre de 2011

Social Media está cambiando la estrategia de las empresas para atender a sus clientes

Autor:  Dr. R. Perkins


¿Atención al Cliente o Atención al Paciente?


   Que bien suena eso de que en las medianas y grandes empresas exista un departamento al cual conocemos como Atención al Cliente. Pero no debería ser privilegio solo de las grandes firmas, también debería existir como parte de la política de toda PYME y que realmente funcionase y trabajase para tal fin: atender a sus clientes.

¿Saben cual es en realidad la misión de ese departamento?

¿Saben según encuestas realizadas cuales departamentos encabezan las listas de peores valorados por los clientes?

Pues si, precisamente ese, el que debiese ser de apoyo, ayuda, consulta, al final se convierte en un obstáculo mas y  a veces inaccesible e infranqueable difícilmente de estar a las alturas del fin para el que fue creado.

Actualmente, parece que con  Social Media, esto aporta un punto mas de luz a las comunicaciones entre clientes y empresas, y también a la hora de una reclamación, una consulta o poder simplemente ejercitar tus derechos. Cada vez hay mas comunicación entre las empresas y sus clientes y eso es sin duda una gran noticia y hay que agradecérselo a las nuevas tecnologías y a internet y a las formas de relacionarnos hoy en día.

¿ Acaso una reclamación a vista de todos reflejada en una red social donde miles de personas la ven, hace que el miedo le entre en el cuerpo a las empresas, y son más ágiles a la hora de solventar los problemas con sus clientes? No debería ser así.

Evidentemente no es lo mismo ni tiene la misma repercusión social una reclamación realizada a través de un teléfono , la mayoría de las veces a través de números de teléfonos de pago que no suele ser breve la llamada precisamente, que cuando nos quejamos de un mal servicio o de una mala atención y lo plasmamos en la red a través de agrestes comentarios

Pero por qué no existe en este país la cultura empresarial de Atención al Cliente, de trabajar diariamente para atender realmente a los clientes como se merecen, desde que entran por la puerta a cuando tienen la primera dificultad o duda, en vez de darles rodeos y mas rodeos hasta que éstos desistan y acaben abandonando, porque a veces hay que armarse de valor y paciencia para tratar con algunos departamentos que mas que de atención al cliente yo los llamaría de Atención al Paciente. Si usted tiene paciencia acabará consiguiendo que alguién le escuche y haga caso a su reclamación. Nunca debiera ser así.

Porque la mayoría de las ocasiones sucede esto, no tenemos el tiempo como para perderlo en esperas eternas al teléfono para reclamar algo, preferimos pagar y olvidarnos después de esa empresa.

Eso cuando es posible desvincularte de esa empresa, porque no siempre es así, y  si para contratar los servicios todo son facilidades y promesas, a la hora de darte de baja ( porque no se  ha cumplido lo que en su día nos vendieron) todo son trabas , dificultades e impedimentos para consumarlo.

Pero los tiempos están cambiando ( ya lo decía hace unos años alguna rock star de este país ) y mucho de ello tiene que ver el tema de Social Media y el poder que supone de proyección para las empresas pero en ambos sentidos, tanto si se realiza una muy buena gestión por parte de una marca, como si es todo lo contrario, porque el poder ahora lo tienen los usuarios y hasta cierto límite me parece que es como tiene que ser.

Acaso cuando se presenta una nueva rock star en el panorama musical no tiene el mismo poder para atraer y conseguir fans, o de pasar desapercibido en la jungla y ser devorado y relegado a un segundo plano o incluso de provocar rechazo.

 Solamente el trabajo bien hecho, la calidad, el esfuerzo y perseverancia junto a una base sólida y objetivos bien definidos desde el primer momento acaban dando sus frutos en la empresa.

.Evidentemente una buena campaña de marketing o social media ayuda bastante y lo pone más fácil el camino, pero no olvidemos en definitiva por mucho marketing que haya si en el fondo no hay cimientos consistentes en las empresas o en cualquier estrella de rock para sostenerse, ni las marcas ni las empresas ni las estrellas de rock llegan muy lejos. Y todo se resume a humo.

  Y eso lo sabemos todos, y parte crucial en todo esto es el trato que se dan a los clientes, a los consumidores, a los seguidores, a los followers, a los fans, en definitiva a quienes te van a ayudar a crecer y a propagar tu marca o por lo contrario van a dejarte de lado. Y hoy por hoy no conozco ninguna empresa o rock star que se pueda permitir sobrevivir sin clientes, y sin fans mucho tiempo.

¿Y por que un cliente de repente se convierte en un cliente descontento?

¿Que hacen las empresas para que sus clientes de repente se transformen en clientes descontentos?

¿O mejor dicho qué cosas no hacen para conseguir que los clientes lleguen a ese extremo?

¿Cuales son las principales razones por las cuales pasan de un estado a otro?

Cuando alguien cruza la barrera y toma la decisión de comprar un producto o adquirir unos servicios y acaba convirtiéndose en Clientesin duda en ese momento está en uno de los puntos mas altos de esa gráfica relación con la empresa o marca.

Unas veces se comprará por necesidad, otras por negocios, otras por ocio, etc. y será un cliente que compra una vez, o que compra regularmente en el tiempo. Pero ¿ acaso debe haber diferencia en como tratarlos en función de que nos compre una vez o diez?

 ¿Por qué de repente ese Cliente que nos ha llegado hasta nuestra empresa, nuestra marca , llega un momento y da ese paso y se convierte en un cliente insatisfecho?

Mas adelante veremos en otro post cuales son las 10  razones principales por las cuales un cliente de repente se transforma en un cliente descontento.

Por ahora yo soy optimista y agradecido que el boom de las redes sociales aporten algo más de luz a la relación comercial entre clientes y empresas, empresas y clientes, los dos tienen que ir de la mano, pues por qué no hacerlo de la mejor manera posible creando comunidad.

No solo de ventas vive la empresa.

Y si has llegado hasta este punto igual te puede interesar el siguiente post:

10 Razones por las cuales los clientes se transforman en clientes descontentos

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