lunes, 20 de febrero de 2012

Mercedes-Benz España: Un servicio de Atención al Cliente de calidad 5 Estrellas


Foto Fuente Mercedes-Benz España
¿Que esperamos de un servicio de Atención al Cliente?

¿El servicio de Atención al Cliente solo cumple su misión para cuando tienes que realizar una reclamación?

Reconozco públicamente que esta gente de Mercedes-Benz España no solo sabe hacer buenos coches, además tienen un excelente servicio de Atención al Cliente.


Un buen amigo mío decía siempre que había dos tipos de empresas: las que hacían mucha publicidad y el resto.

Yo digo que siguen habiendo dos tipos de empresas: las que saben atender, cuidar y fidelizar a sus clientes  y el resto.

Permítanme que les cuente lo que me sucedió esta semana. Era viernes sobre eso de las 9 de la tarde ( mas bien noche ) aproximadamente cuando regresaba por carretera a casa tras una larga semana fuera desplazado a tierras murcianas.

 De repente suena el teléfono ( manos libres ) del coche y era de nuevo la operadora que ya me había llamado en varias ocasiones y que yo había aplazado siempre postponiendo esa cita lo mas tardar posible.

No recuerdo muy bien , pero sería como la tercera o cuarta vez que me había llamado aquella chica, y siempre le había dado largas por pillarme o bien en clase, o bien reunido o dando una conferencia.

Y recuerdo que la última vez había sido esa misma semana emplazándola a que me llamase el viernes a última hora ( a ver si con un poco de suerte se olvidaba de la encuesta ) , muy mal por mi parte ( pero en casa del herrero ya saben ustedes a veces que sucede).

Esta vez no había excusas posibles, se oía perfectamente que iba conduciendo, con lo cual ya por cortesía y por qué no decirlo por amor propio aquella señorita ya se había ganado el derecho que yo le dedicase 5 minutos de mi tiempo, que luego fueron mas.

Y encima como son las cosas para hacerme una encuesta con la máxima de conocer mi grado de satisfacción por haber llevado el coche al taller de la marca.

Y es cierto, cada vez que he llevado el coche a pasar la revisión al taller de la firma a posteriori siempre me han llamado para realizarme una encuesta y conocer mi opinión por el servicio recibido.

A mi no solo me parece genial sino además muy necesario de que las marcas, sean grandes o menos grandes, se preocupen por saber que opinan sus clientes de ellas.

Tengamos en cuenta que es la forma mas rápida y directa que las empresas disponen para ofrecer un servicio de calidad y/o poder mejorar un servicio prestado  o producto.

Y recuerdo que de todas las preguntas que me hizo la señorita del Dpto de Calidad y Atención al Cliente de Mercedes Benz España, se me grabaron dos en particular:

Una: Si el taller una vez pasada la revisión de mi automóvil a posteriori se había puesto en contacto conmigo para conocer el grado de satisfacción de los trabajos realizados.

Esto me parece esencial, y lo dice todo de la empresa que lo ejecuta independientemente del servicio prestado. El preocuparte por si tu cliente ha quedado satisfecho, eso es ganarse al cliente, fidelizarlo al máximo.

Dos. Si yo recordaba en el transcurso de llevar mi coche al taller, pasar la revisión o después, algo que me me hubiese llamado la atención positivamente.  Y me quedé pensando , y ostras! no recordaba nada que en especial me hubiese llamado tanto la atención positivamente como para recordarlo. Vamos a ver, no me malinterpreten, el servicio, la atención a la entrega, las explicaciones, la revisión, etc, todo había sido bueno, e  incluso así lo valoré puntuándolo generosamente bien. Pero hasta el punto que se me hubiese grabado en mi cabeza como algo treméndamente positivo, pues la verdad que no.

( En ese momento se corta de nuevo la conversación con la señorita ) Atravesaba una zona de La Mancha de cuya cobertura prefiero no acordarme. Intenté devolver la llamada, pero es un numero de esos largos que no admite llamadas entrantes, con lo cual solo quedaba esperar a que la señorita volviese a llamar.

Y enseguida ahí estaba tan atenta como siempre, cuando de repente le digo, ya me acuerdo! Antes me preguntabas lo mas importante que me hubiese llamado la atención de manera positiva, pues ya lo se:

Lo mas positivo ha sido:  Lo que tu estás haciendo ahora mismo, preocuparte por conocer mi opinión, y además: llamarme a las 9 de la tarde un viernes tras una semana larga ( imagino como la de todos con ganas de acabar ya e irse uno para casa ) eso para mi tiene mucho mérito. Sin duda vuestro servicio de Calidad y de Atención al cliente es lo mas positivo que recuerdo de mi visita al taller, anótalo por favor! Porque creo a ciegas de que la Atención al Cliente no tiene que ser un objetivo sino mas bien un aptitud!


( Como me encanta esta frase, desde que la oí la primera vez, creo que en el twitter, no dejo de repetirla cada vez que tengo ocasión )

Y en ese momento la chica ya la tenía ganada,  se le notaba en sus palabras y tono un eterno agradecimiento sobre el reconocimiento de su trabajo, pero realmente es que era así, es lo que yo pensaba. Una persona que te llama hasta en 5 ocasiones para realizarte una encuesta para pedirte tu opinión a cerca de los servicios que prestan su marca, creo que esto tiene mucho valor.

Y la verdad es que  no siempre las empresas se preocupan por conocer la satisfacción de sus clientes y luego claro se quejan de lo mal que está esto, de lo mal que está lo otro, de que no tienen clientes, de que se le van a la competencia, pero ¿que hacen a veces las empresas por fidelizar a sus clientes?

Para mi este detalle de esta señorita haciendo un excelente trabajo hace que no solo hable de la marca y por supuesto hable bien, sino que siga ligado a ella y en concreto a este taller a pesar de que había un par de cuestiones que no me agradaban al 100%.

No recuerdo el nombre de la señorita ( lo siento siempre he sido muy malo para memorizar los nombres ) sino le daría nuevamente las gracias en este momento.

Por eso digo que Mercedes-Benz España es un ejemplo de un servicio de calidad de Atención al Cliente 5 Estrellas.




Muchas gracias.



A. Cutillas Albacete




NOTA:  Por cierto tengo un Smart Four Two de esos chiquititos, 
con lo que soy un cliente de los pequeñitos para una marca como ésta, pero eso no ha influido a la hora de que la operadora hiciese bien su trabajo.


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Agradecemos nuevamente la colaboración desinteresada del bloger A. Cutillas Albacete con nosotros. Es un placer siempre poder escucharle y leerle.

Si te ha gustado este post o crees que puede ser de interés para tus amigos por favor compartelo. 


Muchas gracias




Dr. R. Perkins

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