sábado, 12 de enero de 2013

10 pasos a tener en cuenta en toda reclamación con un cliente


Nada fue un error - Foto Fuente
   ¿Crees que los clientes piensan como dice Coti en su canción: que nada fue un error?

     ¿Las empresas, los profesionales de la venta reconocen siempre cuando han cometido un error ante sus clientes?

¿O intentan eludir responsabilidades alegando que fue un error no imputable a su gestión o venta?

           ¿Todo el mundo está preparado para atender una reclamación de un cliente?

       ¿Sabemos como atender a un cliente descontento sin cabrearlo aún mas todavía?

¿Las empresas imparten formación cualificada y específica a todo su personal para saber atender una eventual reclamación de un cliente?

¿O esto solo incumbre y es responsabilidad del Departamento de Atención al Cliente?

        Hay una frase que nos gusta mucho y que ya lo hemos dicho en mas de una ocasión:


   La Atención al Cliente no debe ser un objetivo a alcanzar, sino mas bien una aptitud de todo el personal que pertenece a la empresa.

   La calidad no puede ser el objetivo sino mas bien el camino de hacer bien las cosas día a día.



    Y os aseguro que lo importante no es ver quien se ha equivocado en esa cadena de producción (si no dar una solución al cliente en el momento prácticamente online y acto seguido después de haber solucionado la incidencia estudiar por qué se ha producido y detectar el proceso en qué punto hemos fallado para subsanarlo, aprender de ello y que no vuelva a repetirse en lo posible)

     Pensad que en todo momento tenemos que actuar como un equipo pero tanto para ponernos las medallas como para afrontar cualquier incidencia.

     Ante una incidencia todos tenemos que unirnos mas que nunca, todos somos la empresa, todos tenemos que sentirnos parte implicada aunque el error no venga de nuestro departamento.

   Creo que es de muy baja categoría  (y dice muy poco a nuestro favor)  el que cuando nos feliciten saquemos pecho, y cuando nos llamen para reclamarnos algo que no se ha cumplido echemos la responsabilidad a otros departamentos y contestemos al cliente cosas del tipo:

-         "Yo ya lo he comunicado, eso ya no es responsabilidad mía, etc"

   Pensar que en una reclamación un cliente descontento ve una empresa (no ve a una persona en concreto) no le interesa quien se  ha equivocado, lo que quiere es una solución, la cual ha de venir rápidamente y le ha de convencer por supuesto.

   Y ahí es donde debemos rayar a un gran nivel, no solo cuando vendemos, que lo hacemos muy bien, sino cuando en la postventa hay que atender a nuestros clientes, en lo ágiles y resolutivos que seamos atendiendo a nuestros clientes y sus demandas y reclamaciones, es donde nos habremos ganado la confianza del mismo y su fidelización.

    No hay nada que cabree mas a un cliente (o si no poneros vosotros en su lugar) que cuando nos llaman para que les visitemos porque quieren contratar o renovar, antes de que cuelguen el teléfono ya estamos tocando al timbre de su puerta.

   Y en cambio cuando nos llaman por una reclamación (a veces) nos cambia hasta el tono de voz, y nos ponemos (a veces)  a la defensiva  como si se tratase algo personal y muchas veces como quitándonos del medio les decimos con un escueto y simple:

-         "Mándamelo por email!"

   Primero hay que escucharle al cliente y entender cuál es el problema para canalizarlo, luego en función del asunto ya veremos si le indicamos que nos acompañe la reclamación si es tan amable con un email por normativa nuestra interna.

  
10 pasos a tener en cuenta en toda reclamación con un cliente:


1º- Adoptar la misma atención e interés de escucha activa que cuando alguien nos llama interesándose en contratar nuestros servicios o estamos intentandole vender.

2º- Tener la capacidad de tranquilizar al cliente y que a continuación nos cuente detalladamente donde nos hemos equivocado y tomar buena nota de ello. 

  Tenemos que ser canalizadores de esa reclamación y no hacerle al cliente que nos cuente el problema y acto seguido pasarle con otro departamento donde nuevamente tiene que explicar el asunto. Esto enfada mucho a los clientes.

3º- Darle al cliente la calma, la seguridad y sobretodo la confianza de que no eludimos la responsabilidad y que le vamos a solucionar de inmediato su incidencia. Vamos a detectar cuáles son los motivos que han inducido a esa incidencia y buscar la mejor solución para el cliente que esté a nuestro alcance.

4º- Comunicarlo de inmediato (vía teléfono si es algo muy heavy), no caigamos en el error de enviar un email si es urgente porque nunca sabemos si el receptor está sentado esperando que le enviemos nosotros nuestras incidencias. Y si lo hacemos enviando un email acto seguido asegrarnos que ese correo ha llegado a la persona en cuestión y que se le va a dar el trato y la celeridad que corresponde.


     Poner en conocimiento de nuestro responsable inmediato la incidencia de manera constructiva para que se tomen soluciones técnicas o recursos en los procesos para que se eviten incidencias similares.

    Recordar siempre: somos un equipo, por lo tanto actuemos como tal: no siempre tenemos toda la información a nuestro alcance, por ello antes de hacer un juicio de valor precipitado y generalizado contra compañeros o su trabajo creando un clima de malestar innecesario, reflexionemos un poquito que a veces los errores técnicos existen también.

     No tiremos la piedra primero y después miremos.


      Importante: en esta comunicación  no exageremos ni extrapolemos la gravedad de esa incidencia, limitémonos a comunicarla como tal, eso sí, siempre con la importancia que tiene sin sumarle ni restarle un ápice y sin hacer juicios de valores gratuitos.

5º.- Involucrarnos nosotros hasta el final en el proceso en la resolución de la incidencia, comunicación y recuperación de la confianza nuevamente del cliente.

6º.- Reconocer la realidad de los hechos, si nos hemos equivocado no hay por qué ocultárselo al cliente, es una de las cosas que mas enfurece a los clientes: que intentemos tomarles por tontos.

7º.- Seguimiento hasta que la incidencia la tenemos controlada y solucionada  y entonces poder comunicárselo al cliente.

8º- Comunicación al cliente de la resolución de la incidencia. Una vez que nos hemos asegurado de que la incidencia está solucionada ya, levantar el teléfono y llamarle al cliente para comunicárselo. ¿Cuántos hacemos esto?

9º.- Asegurarse que la respuesta ante la reclamación del cliente no es una salida para cerrar el expediente y que el cliente no siga protestando, sino que es del agrado 100% del cliente y percibimos que vuelve a confiar en nosotros, en nuestra marca, en nuestra empresa.

10º.- Analizar por qué se produjo ese error, esa incidencia, poner los remedios, las soluciones para que no se vuelva a producir y aprender todos en grupo del incidente para mejorar.

    Si hemos sido rápidos y hecho una buena gestión el cliente sabe apreciarlo.

    Recordemos que una buena respuesta por nuestra parte, rápida y eficiente ante una incidencia con un cliente, éste le da el doble de valor a nuestra marca, y suma puntos en ese camino de fidelización que todos los comerciales y todas las empresas persiguen cada día.

     Recordar que la venta no se acaba cuando el cliente estampa su firma en nuestro contrato o cuando nos ha realizado una compra. Justamente es ahí en ese preciso momento cuando empieza realmente la venta.

   Y cuanto más atentos tenemos que estar a las “señales” que nos da el cliente. No solo hay que estará atento a esas señales durante la fase de la venta en la entrevista física con el cliente, sino después, cuando el cliente nos llama por un motivo o por otro.

    Como diría mi maestro, tras la firma es cuando se pone en marcha el taxímetro y empieza a correr la venta, y es cuando un buen equipo tiene que funcionar bien ensamblado y a la perfección y cada uno tiene que hacer su trabajo lo mejor posible.

    Y recuerda que no puedes decir que nada fue un error

Los errores son constructivos si somos capaces de aprender de ellos.

Muchas gracias.


A. Cutillas Albacete

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