lunes, 7 de enero de 2013

Escucha activa ¿Sabemos escuchar?

El arte de la escucha activa
        
      ¿Sabemos escuchar?
   
¿Escuchar con atención?    ¿Prestando verdadero interés a lo que nos están comentando?  

¿Qué tal llevas la práctica de la escucha activa?  

Seguro que alguna vez (como todos) en casa tu pareja te ha reprochado: 

                                  "Ves? como no me estás escuchando"

¿Te has planteado poner remedio a este problema antes de que vaya a más y sus consecuencias sean irreversibles?

O en el trabajo mismamente cuando estás hablando de un tema con los compañeros que tu piensas importante y de repente te salen con otro que nada o poco tiene que ver con el que estabas planteando y piensas: no me estaban escuchando.

¿Por qué piensas que tenemos la fama de aplicar en nuestras propias carnes bastante poco la escucha activa?

¿Crees que se debe a una falta de educación y respeto hacia la persona o interlocutor que tenemos en frente?

¿Cómo piensas que reaccionaría tu cliente que te está preguntando por unas garantías en cuestión sobre el producto que le estás vendiendo y tu estás centrado en tu rollo sin prestarle atención?


En la mayoría de los casos se debe a cuatro casuísticas (y no justificaciones) principalmente:

- Vamos estresados desde primera hora de la mañana
- No somos capaces de diferenciar a veces el valor que tienen las conversaciones para cada persona. (Recuerda que nadie es mas que nadie)
- Filtramos indiscriminadamente en los primeros 5 segundos aquello que a priori no nos parece relevante para pasar página rápidamente.
- No somos capaces de decir a veces NO y queremos controlarlo todo sobretodo cuando nos preguntan: "¿Tienes un minuto?" y realmente estamos centrados en alguna tarea importante para nosotros.
- Pensamos que somos capaces de realizar varias tareas al mismo tiempo sin mermar la atención a ninguna de ellas y eso no es posible a veces.
- Y que realmente no sabemos escuchar con la debida atención.


Ejemplo: 
- ¿Seríamos capaces de cerrar un gran acuerdo con un cliente mientras vamos conduciendo al volante? 
- ¿Podríamos atender al teléfono a un cliente ante una reclamación como corresponde si vamos por la calle corriendo porque llegamos tarde a una entrevista?
- ¿Puedes tratar por teléfono una llamada personal (no urgente) mientras estás en una reunión con los accionistas de la empresa para cerrar un importante acuerdo?

Evidentemente no puedes atender en estas circunstancias a la otra persona como se merece. Ni le vamos a escuchar, ni por supuesto le va a convencer la respuesta que le podamos dar si es que somos capaces de dársela.

Estos son casos aislados que se pueden gestionar con bastante sencillez.

Pero imaginemos que estamos en una visita con un cliente al que queremos venderle y donde la escucha activa es esencial para en el poco tiempo que tienes y donde se requiere detectar necesidades para poder mostrarle los beneficios que conseguirá adquiriendo tu producto.

 Y resulta que todo el rato el  vendedor va a su rollo y está ensalzando lo bueno bonito y barato que es su producto sin prestar atención a lo que el cliente necesita, lo que el cliente demanda y sobretodo la opinión del cliente.

 ¿Crees que ahí se producirá una venta de calidad si se llega a consumar?

Evidentemente no, el cliente habrá comprado por barato, por pesadez del vendedor, por insistencia, etc  y luego vendrán las consiguientes reclamaciones y clientes insatisfechos.

En el mundo de la venta, la escucha activa es mas que necesaria para poder realizar ventas de calidad y conseguir clientes satisfechos y convencidos de adquirir un producto o unos servicios.

Piensa que si en la visita el único que está hablando todo el tiempo es el vendedor, ¿al final quien acaba comprando?

La escucha activa no es fácil, es casi una técnica y para ello requiere:

- Concienciación por parte del practicante de su real necesidad
- Práctica constante y habitual hasta convertirse en algo natural y una   costumbre
- Preocuparse realmente por lo que los demás piensan y ser sinceros y honestos con ellos
- Mirar a los ojos de la gente cuando nos hablan y dejar de jugar con el smartphone, hablar al mismo tiempo por teléfono etc 

 Si a nosotros nos gusta que cuando hablamos nos escuchen piensa que a los demás también.

Seguro que escuchando aprendemos muchas cosas.
Ya lo decían los mismísimos Ramones

"Aprender a escuchar
Escuchar para aprender
Tienes que aprender a escuchar antes de que te quemes"

"You gotta learn to listen, listen to learn 
You gotta learn to listen, before you get burned Learn to listen, listen to learn You gotta learn to listen, before you get burned..."


Learn To Listen
(Ramones)


Ramones Learn To Listen Video Fuente



Muchas gracias.


A. Cutillas Albacete

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